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看板原理:談麥當勞Drive-Through點餐

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一般人都以為當客人排隊排得滿滿的時候銷售出去的量一定最大,但是事實上這是個錯誤的觀念,請看這個公式:

產品輸出率 = 半成品數 / 製造週期

它叫利特爾法則 Little’s Law,有趣的地方是當半成品的數量增加到某一個數量時,由於製造週期的時間被拉長了,反而讓輸出率下降了下來,接著我們就以麥當勞Drive-Through為範例,來找出當有幾輛車在排隊等候點餐的時候輸出率會有最高的表現。

產品輸出率 TH:看成是客戶拿到餐點離開的數目
半成品 WIP: 排隊的車輛數
製造週期 CT:指一輛車由開始排隊到拿完餐點的需要時間

此時公式變成:

客戶拿到餐點離開的數目比率 排隊的車輛數  由開始排隊到拿完餐點的需要時間

《前提環境》
共有三個窗口,第一個窗口接受訂單,需要20秒的時間。第二個窗口負責收費,需要30秒的時間。第三個窗口給餐,需要40秒的時間。

狀況一、當只有一輛車的時候:CT= 20+30+40秒=90秒, TH=0.01111 , ( CT 值為最小: 代表出餐速度快,但產能 TH 值不佳: 太小 )

狀況二、當同時有五輛車的時候: CT=200秒,TH=0.025,(CT 值不佳: 出餐的時間加長了許多,但產能 TH 值最大)

下面是排隊車輛由一到五輛的統計結果:

M_th1

 

上圖第一個欄位為WIP Work-In-Process 值即排隊的車輛數,當排隊車輛為2,3車時,產出量 TH及點餐週期時間 CT 表現的最佳(也就是;當2輛車在排隊時: 由開始排隊到拿完餐點的需要時間最短=90秒,3輛車在排隊時:此時擁有最佳的客戶拿到餐點離開的數目比率= 0.025)。至於其他排隊數目 1, 4, 5 輛車的意義也就不大了。Youtube 上有這段影片可以參考

wip_th《半成品與產出比的曲線圖》

這是一個有趣的結果,他跟我們說的是排隊車輛在2,3輛車的時候,客戶可以最快拿到餐點,窗口的產出也最佳。所以呢?

※ 如果你是店長,請告知櫃台服務生,當連續點餐到第四位客戶時,你可以停下來去協助其他的工作(專業術語稱之為《盈餘時間》這是你可以善加運用而不會影響產出工作的,例如:拿來做備料或是整理工作 …等等,都可以),因為繼續點餐作業只會增加整個流程的作業時間,只會讓客戶等得更久。

※ 但如果客人已經排隊覺得不耐煩的時候,還是趕緊去服務他吧! 服務第一,畢竟讓客人感覺服務的好壞更重要(客人是不會在乎利特爾法則的)。

看板方法要跟我們說甚麼?

步驟一、首先;視覺化工作流程: 像上面的麥當勞 Drive-Through 一樣,把流程攤開來。

步驟二、再來呢;限制WIP值(設定一個數值,讓店員以此數目做限制,以獲取最佳產出)。

步驟三、適當地作相對調整: 因為完成工作的是人,人的因素相當多,例如: 有手腳快速但偶爾會犯錯的員工,也有細心不出錯但產出稍差的員工,因此必須依靠適時的調整來取得最佳的產能。

看板方法跟我們說:

不需要採用任何強烈的變更方式,只是透過正視平常的工作流程,試著找出問題點,再依據利特爾法則設限同時多工的工作數量,如此便可以讓產能適度的提升,然後再經過持續的改善讓它們變得更好。將這一招:

※ 運用在團隊開發上,可以讓團隊看到開發作業上真正的問題點,達到持續改善團隊開發效能。

※ 運用在個人身上,可以提升個人的生活品質增進個人的工作效能。(這句話說起來像江湖術士在賣藥丸,哈!)

看板方法 Kanban Method 要說的當然不只如此而以,請待續…

(下一篇;我想談專案開發來不及了,要如何正確提升團隊的效能來追上開發的期限。)

下面這一段默片用動畫說明上面的理論。

Written by ruddyllee

2014 年 09 月 24 日 於 12:22:53

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